En la mayoría de los manuales de estilo de Atención al Cliente se habla de cómo atender bien al cliente, con una serie de fórmulas estereotipadas. Se habla de “sonrisa telefónica”, de “evitar usar la palabra no o nunca”, de la importancia de una actitud positiva… Hoy día se han convertido en lugares comunes. Sin embargo, quizá debamos volver al origen empezando por cómo nos gusta que nos atiendan cuando tenemos una dificultad. Las personas necesitamos soluciones cuando algo supone un problema para nosotros. No solo eso, si el problema nos ha afectado gravemente, esperamos que lo solucionen de modo que no volvamos a encontrarnos con algo parecido en el futuro. Y en el proceso de darnos una solución, necesitamos sentirnos acompañados. Pero esto no basta, además necesitamos sentir que se nos valora como personas durante ese acompañamiento.
LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
De todo esto se deducen como cualidades del profesional de la Atención al Cliente la empatía a prueba de bomba, las habilidades de comunicación (verbal y no verbal) y también inteligencia emocional. Si además es un técnico, a ello debemos sumar una sólida formación en el campo de especialidad que tiene. Los buenos técnicos tratan a las máquinas como máquinas, a las personas como personas y a todos con sentido común.
Vamos ahora a hacer un breve repaso de las claves de la Atención al Cliente.
1. El cliente es una persona (EMPATÍA)
Parece una evidencia, ¿verdad? Pero él espera encontrarse a otra persona, que le dice su nombre y no el de su empresa, y que le habla como un ser humano, no como un robot. En correos electrónicos, es mucho mejor que los firmes con tu nombre. Imagina que recibieras un correo firmado por “un cliente”. Si conoces el nombre del cliente, repítelo al hablar con él, nada nos gusta más a las personas que ser reconocidos. Y, por supuesto, huye de expresiones escritas como “estimado cliente” o “apreciado amigo”. Son soluciones estereotipadas que producen un efecto de distanciamiento.
2.“Imposible” (ACTITUD)
No es tanto no decir nunca “no”, “nunca”, “jamás” o “imposible”. Se trata de algo más profundo. Si tenemos toda nuestra intención en solucionar algo, y una actitud proactiva, estaremos por encima de los procedimientos, y lograremos la finalidad de encontrar una solución para nuestro cliente. Pero si nos encastillamos en que no tenemos por qué hacerlo, acabarán inconscientemente saliendo estas palabras.
3. “Inconveniente” (LENGUAJE)
En los manuales de estilo de las últimas décadas se generalizó sustituir la palabra “problema” por “inconveniente”. Y además se suele acompañar por “Disculpe por el inconveniente (o las molestias)”. Esto puede ser útil para problemas leves, pero cuando el cliente tiene un pedazo de problema que le ocasiona verdaderos perjuicios, este tipo de expresiones le hace sentir que minimizas lo que le ocurre. Este tipo de fórmulas te distancian de la incidencia, pero no hacen al cliente sentirse acompañado. Es mucho mejor algo como: “Comprendo lo que le está pasando. Voy a hacer todo lo posible para solucionarlo y le mantendré informado en todo momento de lo que consiga”. Es una expresión directa y algo coloquial, pero el cliente lo agradecerá mucho más.
4. Sé parte de la solución, no del problema (POSITIVIDAD)
Si no puedes ofrecer una solución al cliente, porque no está dentro de su rango de contrato, o porque, simplemente, no la tienes, debes decírselo con tacto. No utilices expresiones como “No puedo ayudarle” o “No puede usted disponer de …porque no tiene el plan….”. Es mucho mejor. “Si amplía su plan al… estaré encantado de proporcionarle….” O “Me gustaría poder ayudarle, simplemente no está en mi mano hacerlo. No obstante…” Y aquí puedes ofrecerle incluso una solución que no sea de tu producto o servicio. La transparencia, honestidad y generosidad se valora mucho, y el cliente volverá a ti siempre que pueda.
5.Circunloquios (RESOLUCIÓN)
Los hemos usado todos, pero expresiones como “En principio”, “por el momento”, “En este caso”, “Creo, pero no puedo asegurarlo,…” son expresiones que denotan inseguridad. El cliente necesita saber que tienes los conocimientos y la actitud para resolver su problema o reclamación. Imagina que fueras a un hotel compartiendo la habitación con un amigo y te hubieran asignado una cama de matrimonio. ¿Crees que respuestas como “En principio es la habitación que le han asignado…” o “Creo que la reserva es correcta, no sé si le puedo ayudar…” ayudarán o empeorarán la situación? A veces ayudan a ganar tiempo, pero asegúrate que lo que dices a continuación es un paso en el camino de darle una solución.
6.Sonríe (VITALIDAD)
Por último, sí, es un tópico. Y sí, se ha dicho un montón de veces, pero…. Sonríe, sonríe aunque no tengas ganas. Se puede estar feliz y no sonreír, pero es muy difícil ser totalmente infeliz si estás sonriendo. Aunque tengas un ánimo bajo, o te sientas triste, descubrirás que incluso tu estado de ánimo o emoción empezará a cambiar. Y además, este tipo de actitud se contagia, como habrás notado en tu vida cotidiana.
7.Reconocimiento (CONFIANZA)
El RECONOCIMIENTO a la práctica de estas actitudes en la Atención al Cliente, será que el cliente establecerá una RELACIÓN DE CONFIANZA contigo que se parece a la que tendría con un amigo. No te vas a ir a comer con él, pero habrá una sutil conexión que hará que confíe en ti, y eso es también la base de toda amistad. Vuestra relación estará ya un punto en equilibrio entre el ÁMBITO PROFESIONAL y el ÁMBITO PERSONAL Porque las buenas actitudes en los dos ámbitos son las mismas… ¿O no? 😉
