Entrevista a Eduardo López Motrel, responsable del Departamento Técnico

Yo comencé a trabajar ya hace muchos años, prácticamente a finales del siglo anterior, a raíz del cambio de milenio, cuando hubo tanto miedo a que fallaran los sistemas y cuando también el euro entró en nuestras vidas cotidianas. Eso fue en el año 1999/2000.

¿Y siempre has estado en el departamento técnico?

Sí, siempre he estado en el departamento técnico. Comencé haciendo presentaciones de la aplicación en SIMO y a partir de ahí empezó mi trabajo en el departamento técnico.

El Departamento Técnico de Extra Software

¿Hay algo que caracteriza al departamento técnico respecto a otros de Extra Software?

Es un departamento en el que trabajamos mucho en equipo. No se puede entender nuestro trabajo si no lo hacemos de forma coordinada y conjunta. La comunicación y la información entre nosotros es fundamental.

Lo más importante (…) es escuchar al cliente, con la máxima atención, para que se sienta atendido y acogido. Que sepa que entendemos perfectamente su problemática y que vamos a intentar resolverla en el menor tiempo posible.

¿Cuál es la situación más complicada que has vivido como responsable del departamento técnico?

Una época importante, que además es cuando empecé a ser responsable del departamento, fue el año 2007/2008, con el cambio al Nuevo Plan General Contable (NPGC). Fue un momento bastante importante, porque hubo que hacer muchas modificaciones en la aplicación, ayudar mucho a los clientes, hubo muchas dudas que incluso la propia administración no nos aclaraba sobre cómo hacer los cambios. Fue un año muy intenso y muy crítico que afortunadamente pudimos aprobar con buena nota.

Si tuvieras que hacer un balance de tu experiencia como responsable técnico, ¿cuál sería?

Me gusta mi trabajo, tiene muchos momentos gratificantes, se ve el fruto de nuestro trabajo cuando los clientes están satisfechos con nuestras aplicaciones

El departamento técnico vive a veces situaciones difíciles cuando un cliente demanda una solución rápida y por un motivo o por otro no se la podéis proporcionar al instante. ¿Cuál es la fórmula para solucionar ese tipo de situación?

Lo más importante en estas situaciones es escuchar al cliente, con la máxima atención, para que se sienta atendido y acogido. Que sepa que entendemos perfectamente su problemática y que vamos a intentar resolverla en el menor tiempo posible. Sin duda lo importante es que no tenga la sensación de abandono que en otro tipo de Call Center se produce cuando estás hablando con una persona desconocida o con un contestador automático de respuestas. Tiene que sentir cercanía y escucha, tiene que saber que su problema es también nuestro problema y que como tal nos preocupa tanto o más que a él.

Los clientes de Extra Software

¿Existe un perfil típico del cliente de Extra Software, un profesional o empresa que abunde más?

Afortunadamente, el abanico de nuestros clientes es amplísimo, no tenemos un perfil definido. Tenemos clientes que provienen de todos los sectores de la economía, los más variopintos que podamos imaginar y en polos totalmente opuestos. Lo cual significa que el servicio que damos y nuestras aplicaciones están abiertas a cualquier posibilidad, inquietud, modificación o necesidad que tenga una persona o empresa. Este es uno de los mejores valores de Extra Software.

Volviendo al departamento técnico, ¿Qué características consideras que debe reunir un buen técnico, una persona que trabaje en tu departamento?

Principalmente escucha, buena comunicación, paciencia y mucha empatía, para entender el problema de la persona que llama.

Bueno, digamos que somos la punta del iceberg de Extra Software o la parte más visible de cara al cliente, pero detrás de nosotros hay muchas personas.

¿Tenéis algún tipo de herramientas de medición para evaluar la calidad del servicio en cuanto a tiempos de respuesta, adecuación de la solución, satisfacción del cliente?

Sí, tenemos una serie de parámetros para medir el número de llamadas que recibimos, los tiempos medios de llamada, los tiempos de respuesta, si se producen demasiadas colas de respuesta para que el cliente esté atendido, y en base a esos parámetros intentamos mejorar el servicio y nos fijamos en ello, claro que sí.

¿El departamento técnico depende de otra área o tenéis cierta independencia? ¿Cómo se organiza internamente Extra Software?

Bueno, digamos que somos la punta del iceberg de Extra Software o la parte más visible de cara al cliente, pero detrás de nosotros hay muchas personas. Nosotros intentamos resolver todas las dudas o incidencias de los clientes, pero trabajamos estrechamente con programadores y comerciales. Colaboramos con ellos a la hora de conseguir la máxima calidad de nuestro producto, probando el programa, nuevas versiones, modificaciones, módulos….

Soluciones de Extra Software

¿Qué módulo de Gextor se utiliza más? ¿Y cuál es el que ha tenido mayor crecimiento los últimos tiempos?

Yo diría que el módulo de Gextor que se utiliza más es sin duda Gextor Contabilidad. Y un módulo que está teniendo gran crecimiento últimamente es el módulo de Facturación Electrónica, que cada vez nos están pidiendo más los clientes.

¿Hay otro tipo de servicio, ya no tanto relacionado con Gextor, sino de informática en general, que también sea especialmente demandado?

Sí, aparte del mantenimiento sobre nuestras aplicaciones, tenemos una parte importante en algunos de nuestros clientes, que es el mantenimiento de todos sus sistemas. Y también hay una gran preocupación por parte de los clientes de no ser amenazados por ataques externos, como los virus. Esto genera gran inquietud, porque como todos sabemos cada vez hay más peligro en la red y estamos más expuestos, desgraciadamente se producen muchos ataques. Lo más importante, cuando esto ocurre, es que nuestra capacidad de reacción para que en el menor tiempo posible todo vuelva a la normalidad. Y por supuesto un producto muy importante, que cada vez es más demandado, es la copia de seguridad que alojamos en la nube.

Hay un producto concreto que permite hacer backup o copia en la nube…

Efectivamente, desde hace ya más de un año incorporamos un nuevo servicio que es Backup Online, que nos asegura que todas las copias que se hacen diariamente en el servidor de Gextor se alojen la nube. Eso nos proporciona la seguridad de que si ocurre algo en el servidor físicamente, un problema de hardware o un ataque externo, tengamos la seguridad de poder restaurar esas copias. Eso es algo que es muy importante y que los clientes pueden tener la seguridad de que estamos ahí para respaldarles.

Recientemente, con el servicio Extracloud, hemos ampliado el Backup a todos los datos, no solo las bases de datos de Gextor. De hecho, hemos lanzado una promoción para regalar 16GB de espacio al renovar el contrato de Gextor. Es una manera de demostrar lo que nos importa la seguridad.

Creo que el secreto de Extra Software está en las personas que trabajamos en esta empresa. Sin duda es lo mejor que tiene Extra Software, un equipo de personas comprometidas con su trabajo a cien por cien.

¿Hay una época del año que sea más difícil en el departamento, en el que haya muchísimas llamadas?

Los primeros meses del año son muy intensos, tanto a nivel contable como de la gestión comercial. Otra época importante es el comienzo del verano, cuando hay que presentar el Impuesto de Sociedades.

Aparte de Gextor contabilidad o Facturación electrónica, ¿hay algún módulo que se haya lanzado recientemente y consideres que es importante?

Sin duda alguna, el CRM [Gextor CRM, módulo que unifica, gestiona y optimiza toda la información que genera la empresa respecto a sus clientes], es un módulo muy interesante para los clientes, una herramienta muy potente y que puede mejorar notablemente la eficacia de una empresa a la hora de trabajar de cara a los clientes.

Si tuvieras que destacar las características más importantes que diferencian a Extra Software de su competencia, ¿cuáles dirías?

Fundamentalmente, creo que la cercanía con nuestros clientes, y la capacidad que tenemos para adaptarnos a cualquier necesidad que tengan.

Dentro de la situación complicada que vive la economía, a Extra Software en general le ha ido bastante bien. ¿Cuál crees el motivo?

Creo que el secreto de Extra Software está en las personas que trabajamos en esta empresa. Sin duda es lo mejor que tiene Extra Software, un equipo de personas comprometidas con su trabajo a cien por cien. Creo que eso nos puede distinguir de otras empresas de software, nos ha ayudado a superar momentos difíciles y nos da un valor añadido bastante elevado. Es un equipo de personas realmente comprometidas para que las cosas salgan delante de la mejor forma posible. Eso los clientes al final lo notan y lo valoran

Muchas gracias, Eduardo López Motrel, responsable técnico, por hacernos comprender cómo funciona tu departamento por dentro, y también a Extra Software como empresa.