La gestión de la experiencia del cliente, a menudo denominada CXM o CEM, es un sistema de estrategias y tecnologías de marketing que se centran en la interacción con el cliente, su satisfacción y su experiencia. Se trata de conseguir que el cliente está realmente en el centro de la empresa. En esta serie de 2 publicaciones te contamos todo sobre ella y cómo puede hacer que aumentes tus ventas.
CONTENIDOS
¿Cómo se gestiona la experiencia de cliente?
1. Comprender al cliente
2. Crear una visión del cliente
3. Desarrollar una conexión emocional con el cliente
4. Capturar los comentarios de los clientes
El mapa de experiencia de cliente
1. Investigación
2. Comparación
3. Compra
4. Postventa
La experiencia del cliente se ha convertido en un factor diferenciador y crítico para todo tipo de empresas, pues actualmente las organizaciones deben desarrollar su actividad en el entorno de un mercado mundial, competitivo e hiperconectado. La gestión de la experiencia del cliente da como resultado la generación de más clientes potenciales, más conversiones y más fidelizaciones de clientes a largo plazo.
¿Cómo se gestiona la experiencia de cliente?
Lograr una buena experiencia de clientes requiere que la empresa desarrolle una visión de 360º en relación a todo el proceso en el que un cliente está en contacto con la empresa, en el que se incluyan todos los datos integrados y actualizados de los clientes. Hay cuatro pasos fundamentales para desarrollar una estrategia de experiencia de clientes exitosa:
1. Comprender al cliente
El primer paso consiste en comprender las necesidades y los comportamientos de nuestros clientes. Los equipos de marketing suelen desarrollar perfiles de clientes y también implementan una segmentación de clientes en función de diversos factores; por ejemplo: la edad, los intereses o los hábitos de consumo.
2. Crear una visión del cliente
Es necesario crear un mapa del recorrido del cliente en la empresa. Esto ayuda a identificar los puntos de contacto que esta tiene con el cliente y anticipar cómo los clientes interactuarán en el futuro con el producto o servicio. Estos mapas también se usan para aumentar la retención de los clientes a largo plazo.
3. Desarrollar una conexión emocional con el cliente
Esto implica crear una personalidad de marca que pueda evocar emociones y conexiones en el cliente y también a establecer una relación cercana entre el cliente y la empresa.
4. Capturar los comentarios de los clientes
Es importante medir la satisfacción del cliente en tiempo real. Por lo tanto, los comentarios de los clientes suelen impulsar a la empresa a llevar a cabo un seguimiento de cuáles son las percepciones de los clientes, implementar una medición de la calidad y crear una estrategia de experiencia de cliente.
Para desarrollar estas estrategias, la empresa tiene que contar un equipo de CX. En este se incluyen varios roles, muchos de los cuales aún son bastante desconocidos, por ejemplo, un director de experiencia con el cliente o un asesor especializado en CX.
Canales de entrada de comentarios de cliente
El mapa de experiencia de cliente
Los directores de experiencia son los responsables de la experiencia de cliente y analizan cada punto de contacto de este con la empresa. Para comprender dónde están estos puntos de contacto, se hace necesario dibujar lo que se denomina el mapa del recorrido del cliente, un gráfico que revelará las distintas interacciones que el cliente ha tenido con la marca. Como mínimo, este mapa debe tener cuatro grandes apartados:
1. Investigación
En este punto el cliente descubre la empresa por medio de la web, a través de publicidad o por medio de terceros, como consultores, colegas, conocidos o redes sociales. Aquí se estudia todo aquello que haya logrado que un potencial cliente se acerque a una marca.
2. Comparación
Este punto está relacionado con el descubrimiento por parte del cliente de otros competidores de la marca. Entonces, se investiga la percepción del usuario y también las funciones, las capacidades, el costo y otros atributos de los productos de la competencia. Después, trataremos de incorporar a nuestra marca todas aquellas mejoras que hayamos detectado en la competencia.
3. Compra
Este punto del mapa es una victoria para la empresa, pero es solo el comienzo de la fidelización y de la retención de los clientes. Se analiza cómo fue esa compra y se trata de ir mejorando progresivamente la experiencia de compra, así se logra que los mismos clientes quieran seguir adquiriendo esa marca.
4. Postventa
Los equipos de atención al cliente y soporte que entran en juego después de una venta, son los que mejor pueden lograr la lealtad del cliente hacia la marca y las ventas repetidas. Si estos equipos no están bien concebidos, pueden romper la experiencia de cliente y alejarlos de la marca.
Un componente clave en la construcción de mapas de experiencia de clientes, es la creación de perfiles de clientes y segmentos de marketing. Los diversos grupos de clientes tienen diversas necesidades, por eso las marcas tienen que crear una experiencia coherente y atractiva, abordando y anticipándose a las necesidades especificas de los compradores. Es importante que una marca sepa exactamente dónde toman sus clientes las decisiones de compra, también cuando es más probable que huyan hacia la competencia y tratar de perfeccionar continuamente la experiencia de sus clientes para evitar esto.
En la segunda y última parte de esta serie veremos los desafíos a los que se enfrenta la gestión de experiencia de cliente y cómo desarrollar una estrategia CXM para aumentar las ventas.
