En este nuevo enfoque de la experiencia de cliente, existen también algunos desafíos. Tras la primera parte de esta serie, en la que te hablamos de cómo gestionar la experiencia del cliente, hoy te hablamos de sus sus desafíos. Cuatro son los obstáculos principales que se interponen en una empresa para poder realizar una buena estrategia de experiencia de cliente y cinco las ventajas que tiene superarlos y lograr una buena experiencia de cliente.
CONTENIDOS
Los desafíos de la experiencia de cliente para la empresa
1. No hay suficiente voz de los datos del cliente
2. Falta de un soporte omnicanal
3. Ignorar datos cualitativos
4. Comunicaciones internas deficientes
Aumentar las ventas con una estrategia CXM
1. La retención de los clientes cuesta menos que su adquisición
2. La retroalimentación de los clientes impulsa la mejora
3. Los empleados felices proyectan una mejor experiencia de marca
4. Los clientes satisfechos y leales respaldan voluntariamente una marca
5. La medición del sentimiento del cliente produce información sobre la competencia
Los desafíos de la experiencia de cliente para la empresa
1.No hay suficiente voz de los datos del cliente
Una empresa no puede medir con precisión la experiencia de los clientes sin grandes conjuntos de datos. Tampoco puede resolver sus problemas de experiencia si los desconoce.
2.Falta de un soporte omnicanal
Cuando las marcas no pueden escuchar o ayudar a sus clientes en todos los canales en los que interactúan, bien sea a través del correo electrónico, las redes sociales, el chat web, las aplicaciones móviles o los altavoces inteligentes, los clientes no dejan sus opiniones y no se puede conocer sus deseos y necesidades. Los compradores que no se sienten escuchados tienen muchas más probabilidades de cambiarse al producto de un competidor.
3. Ignorar datos cualitativos
Las marcas deben recopilar y analizar los comentarios individuales en los campos de texto libre de las encuestas. Esto genera una comprensión mucho más profunda de los problemas de la experiencia de cliente que necesitan solución. Los datos cualitativos también pueden dar lugar a nuevas ideas para mejorar la experiencia general.
4.Comunicaciones internas deficientes
Un equipo de CX debe hacer su tarea analizando el recorrido del cliente, construyendo la voz de los programas del cliente y recopilando la voz de los datos para crear mejores experiencias. Sin embargo, estas iniciativas no funcionaran, a menos que los líderes del equipo de CX distribuyan esa información de forma comprensible a todas las áreas de la empresa, ventas, marketing, atención al cliente y liderazgo sénior. Toda la empresa tiene que trabajar sobre la base de la misma información.
Aumentar las ventas con una estrategia CXM
La buena experiencia de cliente con una marca contribuye muchísimo a mejorar las ventas. La percepción puede ser positiva si la experiencia de cliente se gestiona bien o negativa si algunos de los elementos del CXM se dejan desatendidos. A continuación, veremos los beneficios que puede recibir una empresa cuando se implementa una estrategia de adecuada y cómo podemos superar los desafíos de la experiencia de cliente.
1. La retención de los clientes cuesta menos que su adquisición
Los estudios indican que un aumento del 5% en la retención de los clientes, puede resultar en un aumento del 25% en las ganancias. Esto es posible porque un cliente retenido evita los costos de adquirir un nuevo y porque los clientes satisfechos tienden a realizar nuevos pedidos.
2. La retroalimentación de los clientes impulsa la mejora
Los datos resultantes de interacciones con voz, por medio de encuestas web, comentarios en aplicaciones móviles, chat y conversaciones telefónicas, proporcionan muchas ideas para crear un plan que mejore la experiencia de los clientes ayudando a retenerlos.
3. Los empleados felices proyectan una mejor experiencia de marca
Los estudios demuestran que existe un fuerte vínculo entre la experiencia del empleado y la experiencia de cliente. Las empresas con mejor experiencia de cliente, también extraen datos de la voz y otras comunicaciones de los empleados que ayudaran a mejorar los servicios.
4. Los clientes satisfechos y leales respaldan voluntariamente una marca
No debemos olvidar nunca que el respaldo del cliente a menudo puede pesar más en las decisiones de compra que los esfuerzos publicitarios o las acciones de marketing.
5. La medición del sentimiento del cliente produce información sobre la competencia
Los clientes comparan marcas cuando toman sus decisiones de compra y ofrecen comentarios. Conocer esta información puede ayudar a la empresa a posicionarse favorablemente frente a la competencia.
Conquistar la preferencia de los clientes es la mayor obsesión de las marcas en nuestros días. Y para lograrlo las empresas profundizan en la experiencia de cliente a fin de conocerlo, recabar información y conectar con él.
