Recursos humanos digitales: atraer y retener talento
En el mundo habrá una demanda de 149 millones de puestos digitales en 2025 (según la empresa dedicada a formar talento digital The Bridge) y el sistema educativo solo habrá producido por aquel entonces unos 15 millones. En España hay un fenómeno similar: sin bien hay un buen nivel de digitalización, no hay trabajadores suficientes para la demanda del sector digital. Sin embargo, la sociedad española tiene un paro estructural que actualmente alcanza en torno a los 2,8 millones de desempleados. Esta aparente contradicción puede tener varias explicaciones, pero en cualquier caso está clara la necesidad de atraer y retener recursos humanos digitales.
CONTENIDOS
La gran renuncia en EEUU y sus causas
La situación laboral en España
Recursos humanos digitales: cómo atraerlos y mantenerlos
La brecha generacional
La Gran Renuncia en EEUU y sus causas
El fenómeno dado en 2021 de la Gran Renuncia de EEUU supuso que el 2,7% de la fuerza laboral (4 millones de trabajadores) abandonaron sus puestos. Explicaciones como el agotamiento laboral, el hecho de que la pandemia retrasara en 2020 la decisión de dejar el trabajo, o las malas condiciones laborales en hoteles, restaurantes u ocio son algunas de las explicaciones. También se sumaba que los trabajadores se habían habituado a trabajar de forma remota durante la pandemia y no querían volver a la presencialidad de antes.
Paralelamente, los empleadores empezaron a darse cuenta de que no solo había trabajadores descontentos por las malas condiciones, sino también por las nuevas fórmulas de vida. Los llamados “nómadas digitales”, trabajadores motivados más por la flexibilidad que por la estabilidad, acostumbrados a tener movilidad o a trabajar desde cualquier ubicación, suponían otro motivo de renuncia laboral. De hecho, el talento digital, que en muchos casos va aparejado a una franja de edad más baja, suele buscar puestos en empresas que les permitan desarrollarse, les proporcionen mayor flexibilidad o con cuyos valores estén alineados. Objetivos buscados por generaciones anteriores como status, alta remuneración o -incluso- estabilidad a largo plazo, han ido decayendo en favor de los indicados más arriba.
La situación laboral en España
No parece que el fenómeno de la Gran Renuncia vaya darse o se haya dado en España, debido a un paro muy superior (3,6% en EEUU frente a 12,9% en España, a finales de 2022).
En España se dan dos fenómenos paralelos en cuanto a desajuste entre oferta y demanda de empleo.
Por una parte, estudios como Análisis de las vacantes laborales en España, de junio de 2022, elaborado por CCOO, hablan de la renuncia de muchos empleados por las malas condiciones laborales, los bajos salarios o inestabilidad del empleo. Los puestos que más se ofertan en un portal como Infojobs están relacionados con la atención comercial (teleoperadores o representantes comerciales) la hostelería y el comercio (camareros o dependientes) o la logística (mozos, operarios o conductores de reparto). Y no siempre se cubren, quizá debido a la renuncia de muchos trabajadores a aceptar condiciones laborales precarias.
Por otra parte, empresas de sectores como el tecnológico, aeroespacial, naviero, defensa o infraestructuras tienen serias dificultades para contratar personal, y empiezan a plantearse cómo hacer no solo para encontrar trabajadores, sino también para mantenerlos.
De entre los puestos de trabajo con más dificultades para cubrirse, están los requieren conocimientos tecnológicos. Según un estudio de Saleforce para RAND Europe (Digital Skills Research), un 64% de grandes empresas y un 56% de medianas y pequeñas tienen en Europa dificultades para encontrar profesionales cualificados tecnológicamente.
Aunque no parece que las vacantes sin cubrir sean la tendencia dominante en nuestro país (en 2022, el porcentaje de puestos vacantes estaba en el 0,7%) sí hay un pequeño margen en el que la demanda de los empleadores supera a la oferta de la fuerza laboral. Los trabajadores digitales son una parte importante de este pequeño margen.
Recursos humanos digitales: atraer y retener talento
Se considera que para ser un talento digital hay que dominar una de 24 habilidades “duras” (hard skills) y cuatro de las 8 “blandas” (soft skills). Entre las primeras está la Inteligencia Artificial, el Big Data, el Desarrollo Web orientado al SEO o el Cloud Computing. Habilidades blandas son el liderazgo, la adaptación al cambio, la gestión del tiempo, la comunicación o el trabajo en equipo, entre otras.
Este tipo de talento es el que escasea, y los empleadores se esfuerzan por atraerlo. Se ha probado que el sistema educativo no es suficiente para formar a todos los profesionales digitales que poco a poco requerirá el mercado de trabajo. A pesar de que hay fondos europeos para la Digitalización (los llamados Next Generation europeos están dotados con 750.000 millones entre 2021 y 2027), no hay centros formativos suficientes. Profesionales como los expertos en Ciberseguridad, Ingenieros de Aprendizaje Automático o Arquitectos de Sistemas en la Nube, son perfiles cada vez más demandados y los centros formativos no dan abasto, o no les dan una formación al nivel que demandan las empresas.
Del lado de la empresa, estas se tienen que adaptar a que muchas veces no es solo cuestión de salario, sino de ofrecer condiciones atractivas: flexibilidad, conciliación, o un porcentaje de la jornada en remoto -casi imprescindible hoy día-.
La brecha generacional
A ello, habrá que sumar pronto el factor generacional, porque la generación Z (nacidos en torno a los años 2000) tiene otras demandas diferentes a las generaciones anteriores. Casi un 40% quiere tener su propia empresa, el 60%, al menos, necesitan estar comprometidos con los valores de la empresa. No aceptan trabajar para empresas en las que no se respete el medio ambiente o personas y valoran tanto las recompensas económica como los beneficios sociales. Por último, necesitan un entorno de trabajo creativo, colaborativo y digital y si no encuentran oportunidades para desarrollarse en un trabajo, buscarán otro.
Teniendo en cuenta que la mayoría de los directivos pertenecen a la generación “baby boomer” o la X, cuyos valores difieren en mucho de los suyos, es otro motivo más de desencuentro entre la demanda y la oferta.
Por tanto, son varias las explicaciones que hacen que todavía exista un margen de recursos humanos digitales que en España no se cubren, y lo previsible es que irá en aumento conforme avance la Transformación Digital. Mientras no se transforme el sistema formativo y no se adapte la mentalidad de los empleadores, seguirá siendo difícil no solo responder a la demanda, sino también atraer y retener el talento digital.
Los desafíos de la experiencia de cliente – CXM (2 de 2)
En este nuevo enfoque de la experiencia de cliente, existen también algunos desafíos. Tras la primera parte de esta serie, en la que te hablamos de cómo gestionar la experiencia del cliente, hoy te hablamos de sus sus desafíos. Cuatro son los obstáculos principales que se interponen en una empresa para poder realizar una buena estrategia de experiencia de cliente y cinco las ventajas que tiene superarlos y lograr una buena experiencia de cliente.
CONTENIDOS
Los desafíos de la experiencia de cliente para la empresa
1. No hay suficiente voz de los datos del cliente
2. Falta de un soporte omnicanal
3. Ignorar datos cualitativos
4. Comunicaciones internas deficientes
Aumentar las ventas con una estrategia CXM
1. La retención de los clientes cuesta menos que su adquisición
2. La retroalimentación de los clientes impulsa la mejora
3. Los empleados felices proyectan una mejor experiencia de marca
4. Los clientes satisfechos y leales respaldan voluntariamente una marca
5. La medición del sentimiento del cliente produce información sobre la competencia
Los desafíos de la experiencia de cliente para la empresa
1.No hay suficiente voz de los datos del cliente
Una empresa no puede medir con precisión la experiencia de los clientes sin grandes conjuntos de datos. Tampoco puede resolver sus problemas de experiencia si los desconoce.
2.Falta de un soporte omnicanal
Cuando las marcas no pueden escuchar o ayudar a sus clientes en todos los canales en los que interactúan, bien sea a través del correo electrónico, las redes sociales, el chat web, las aplicaciones móviles o los altavoces inteligentes, los clientes no dejan sus opiniones y no se puede conocer sus deseos y necesidades. Los compradores que no se sienten escuchados tienen muchas más probabilidades de cambiarse al producto de un competidor.
3. Ignorar datos cualitativos
Las marcas deben recopilar y analizar los comentarios individuales en los campos de texto libre de las encuestas. Esto genera una comprensión mucho más profunda de los problemas de la experiencia de cliente que necesitan solución. Los datos cualitativos también pueden dar lugar a nuevas ideas para mejorar la experiencia general.
4.Comunicaciones internas deficientes
Un equipo de CX debe hacer su tarea analizando el recorrido del cliente, construyendo la voz de los programas del cliente y recopilando la voz de los datos para crear mejores experiencias. Sin embargo, estas iniciativas no funcionaran, a menos que los líderes del equipo de CX distribuyan esa información de forma comprensible a todas las áreas de la empresa, ventas, marketing, atención al cliente y liderazgo sénior. Toda la empresa tiene que trabajar sobre la base de la misma información.
Aumentar las ventas con una estrategia CXM
La buena experiencia de cliente con una marca contribuye muchísimo a mejorar las ventas. La percepción puede ser positiva si la experiencia de cliente se gestiona bien o negativa si algunos de los elementos del CXM se dejan desatendidos. A continuación, veremos los beneficios que puede recibir una empresa cuando se implementa una estrategia de adecuada y cómo podemos superar los desafíos de la experiencia de cliente.
1. La retención de los clientes cuesta menos que su adquisición
Los estudios indican que un aumento del 5% en la retención de los clientes, puede resultar en un aumento del 25% en las ganancias. Esto es posible porque un cliente retenido evita los costos de adquirir un nuevo y porque los clientes satisfechos tienden a realizar nuevos pedidos.
2. La retroalimentación de los clientes impulsa la mejora
Los datos resultantes de interacciones con voz, por medio de encuestas web, comentarios en aplicaciones móviles, chat y conversaciones telefónicas, proporcionan muchas ideas para crear un plan que mejore la experiencia de los clientes ayudando a retenerlos.
3. Los empleados felices proyectan una mejor experiencia de marca
Los estudios demuestran que existe un fuerte vínculo entre la experiencia del empleado y la experiencia de cliente. Las empresas con mejor experiencia de cliente, también extraen datos de la voz y otras comunicaciones de los empleados que ayudaran a mejorar los servicios.
4. Los clientes satisfechos y leales respaldan voluntariamente una marca
No debemos olvidar nunca que el respaldo del cliente a menudo puede pesar más en las decisiones de compra que los esfuerzos publicitarios o las acciones de marketing.
5. La medición del sentimiento del cliente produce información sobre la competencia
Los clientes comparan marcas cuando toman sus decisiones de compra y ofrecen comentarios. Conocer esta información puede ayudar a la empresa a posicionarse favorablemente frente a la competencia.
Conquistar la preferencia de los clientes es la mayor obsesión de las marcas en nuestros días. Y para lograrlo las empresas profundizan en la experiencia de cliente a fin de conocerlo, recabar información y conectar con él.
